SLA

А почему под Ваш сервис отсутствует SLA (Service Level Agreement, Соглашение об уровне предоставления услуги)? Где найти ответы на вопросы: как часто архивируются данные, какая доступность сервиса, а если пожар у Вас в Data-центре ... ?

Для меня не новость, уже даже писал как-то на подобную тему. Просто сегодня состоялся разговор:
- А какая у них по SLA гарантия доступности?
- А как можно резервировать все данные? (в частное облако, в формат пригодный для какой-нибудь бухгалтерской программы)
- И у них есть клиенты?

В общем на тему бухсофта в облаке разговора не состоялось

[Андрей М.]

А почему под Ваш сервис отсутствует SLA (Service Level Agreement, Соглашение об уровне предоставления услуги)?

Потому что подобных вопросов от ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ, которые являются целевой аудиторией нашего сервиса, еще ни разу не было.

Где найти ответы на вопросы: как часто архивируются данные, какая доступность сервиса, а если пожар у Вас в Data-центре ... ?

И этих вопросов не было . Хотя я представляю, какие будут ответы. Подсказка - ни одна адекватная организация не будет брать ответственность за другую.

- А какая у них по SLA гарантия доступности?

См. выше. Но я отвечу вопросом на вопрос: вопрошающий стоимость сервиса видел, договор читал?

- А как можно резервировать все данные? (в частное облако, в формат пригодный для какой-нибудь бухгалтерской программы)

Никак, зачем?

- И у них есть клиенты?

Вот представляете, SLA-гарантии нет, а клиенты есть, много. И количество постоянно растет (внезапно вспоминается фильм "Матрица", сцена разговора Морфеуса и Нео с предложением выбрать нужную пилюлю , наверное, потому, что мы и наши клиенты живем в реальном мире).

ЗЫ. Еще раз очень попрошу взглянуть вот на эту страницу в позиции поставленных вопросов http://buhsoft.ru/?title=priceonline.php

Подсказка - ни одна адекватная организация не будет брать ответственность за другую.

Вы очень сильно ошибаетесь. Пройдитесь по облачным сервисам, почитайте. Все адекватные облака имеют и SLA и ответственность. Обычно финансовая ответственность ограничена суммой оплаты за эту услугу за весь период непрерывного (или просто весь) использования.

Более того, насколько понимаю, Вы осознаете эту ответственность в таком виде, и кажется конфликтные ситуации разруливаете и за свой счет. Так почему бы не описать? Пора расти.

, договор читал?

Я - не читал. Дайте два!

Разговор был не по Вашей теме. Просто человек обмолвился что хотел онлайн бухгалтерию и не понимает как обслуживается 1С в облачном режиме и какие будут затраты. Так как Эльбу глянул - не понравилось (на этапе лицензионного соглашения, но оно там легко находится, ссылка внизу портала). Я спросил почему не бухсофт? Были заданы вопросы ... эта не основная тема на этом была завершена.

Покажите, где тут есть ссылка на договор (оферту)? (Возможно договор заменяет SLA, а я и не знаю)

Никак, зачем?

В данном контексте только потому, что никаких гарантий, что завтра вы не закроетесь или не будут месячные технические работы.

[Андрей М.]

Все адекватные облака имеют и SLA и ответственность.

Предлагаю тем, кому нужен SLА, считать нас неадекватными, сразу всем будет проще

Обычно финансовая ответственность ограничена суммой оплаты за эту услугу за весь период непрерывного (или просто весь) использования.

Ровно также и прописано в нашем лицензионном договоре.

и кажется конфликтные ситуации разруливаете и за свой счет

вообще конфликты всегда разруливаются на свой счет просто потому, что это человеко-часы. Вы еще страхование неких как бы подобных сервисов приведите в пример, а я отвечу .

Так почему бы не описать? Пора расти.

То есть если я сочиню некую дополнительную заумную бредятину, которую никто не будет читать, а мы не возьмем никакой лишней ответственности, кроме той, что есть, - мы сразу и резко вырастем? Почему-то не вижу причинно-следственной связи.

Я - не читал. Дайте два!

На что? Какой модуль интересует? И раздел про ответственность (о сумме, в частности, писал выше) там есть. Вот, например, давний пост с договором на отправку http://buhsoft.ru/forums/showpost.ph...87&postcount=3 , здесь же, на форуме.

Так как Эльбу глянул - не понравилось (на этапе лицензионного соглашения, но оно там легко находится, ссылка внизу портала).

А, простите, ему шашечки или ехать? Контур, конечно, наш конкурент, но вдруг это было идеально то, что надо. А тут не продукт посмотрел, поработать попробовал, а соглашение не понравилось . Вдруг их юрист в момент подготовки соглашения не в себе был . Где логика выбора?

Возможно договор заменяет SLA, а я и не знаю.

Возможно, что такое договор передачи неисключительных прав (лицензионный), я знаю, мы его предоставляем коммерческим клиентам, что такое SLA - не встречал такого определения в ГК .

В данном контексте только потому, что никаких гарантий, что завтра вы не закроетесь или не будут месячные технические работы.

Я правильно понял, что именно SLA дает гарантии, что мы не закроемся и далее по тексту? . Опять логику не вижу. Вопросы компенсации убытков, неисполнения обязательств, упущенной выгоды и других вещей опять прописываются в договорах и гражданском законодательстве, а никак не в том, о чем Вы пишите.

По указанной ссылке есть договор. Он относится также и к другим моделям Онлайн? Не только передачи отчетности? Где посмотреть договор на остальные услуги? И вообще, за что именно платятся деньги?

А вообще договор классный. Есть определенные разъяснения Минкомсвязи, есть еще подзаконные акты. согласно этому договору на основании пункта 5.1 если Ваш сервис не работал хотя бы 5 минут и это повлекло за собой невозможность сдачи отчетности и далее штрафы ... У Вас этот договор юрист то смотрел? Знакомый с IT и понимающий что это такое.

[lubezniy]

А где лежит у Эльбы (ныне Бухгалтерия.Контур) SLA ? Хотел бы почитать, только вот найти что-то не получается.

[Андрей М.]

По указанной ссылке есть договор. Он относится также и к другим моделям Онлайн?

Этот - к Отправке онлайн. Это вроде как из названия следует.

Где посмотреть договор на остальные услуги? И вообще, за что именно платятся деньги?

Мы не оказываем услуг, мы передаем неисключительные права на ПО. Договор стандартный, как и на оффлайн программы. Вот здесь, раздел 3 http://buhsoft.ru/?title=sale.php . Из него следует, что вся ответственность в соответствии в законодательством РФ, так как особые случаи не прописаны.

А вообще договор классный. Есть определенные разъяснения Минкомсвязи, есть еще подзаконные акты. согласно этому договору на основании пункта 5.1 если Ваш сервис не работал хотя бы 5 минут и это повлекло за собой невозможность сдачи отчетности и далее штрафы ...

Можно процитировать эту самую норму, в соответствии с которой Вы сделали подобный вывод? .

У Вас этот договор юрист то смотрел? Знакомый с IT и понимающий что это такое.

Нет, не смотрел, он его писал. Даже двое. Сразу советую и условия читать, они значительно интереснее договора, по крайней мере с юридической точки зрения .

А где лежит у Эльбы (ныне Бухгалтерия.Контур) SLA ? Хотел бы почитать, только вот найти что-то не получается.

У них нет SLA. Они дают только лицензионный договор. Очень плохой (с точки зрения клиента). (И их я не отношу к адекватным, по многим особенностям, в отличии от Вас) И находится легко - прямо с главной страницы.

На самом деле уже довольно много народа, который натыкался на юридические особенности. И сейчас довольно многие перед использованием сервиса для бизнеса читают договор.

Уже не раз слышал, что народ просто прочитав договор даже не начинает использовать Эльбу. Да и не только. Это относится и к хостингу, и вообще ко многим облачным аспектам. Общество меняется, все больше народа начинает ходить по судам ...

Так и не нашел у Вас нигде договора. Оферта то должна быть хотя бы?

ЗЫ: не нужно делать многостраничный, как у Майкрософт или гугла, например, да и у них над договором работали юристы, много, долго и дорого. И они обязательно прописывают финансовую ответственность (даже для бесплатных сервисов), так как не раз уже натыкались. Обычно договор и SLA разносят, и в первом ссылаются на второе. Чтобы первое не менять.

Сразу советую и условия читать, они значительно интереснее договора, по крайней мере с юридической точки зрения .

По указанной первый раз ссылке только договор и доверенность. Где условия? Вечером еще поищу, и почитаю. Как то не озабочен был условиями (я их изучаю перед началом коммерческого использования, и до оплаты, а Вас знаю давно ...).

Ссылки на условия и договора должны быть на странице сервиса!

Можно процитировать эту самую норму, в соответствии с которой Вы сделали подобный вывод?

Будет время, найду и напишу. Можете и сами поискать. У них есть нормы когда и как считать сервис недоступным. Эти нормы обязательны к провайдерам предоставляющими Интернет (и прежде чем жаловаться на провайдера нужно изучить), но к ним прибегают юристы, если в договоре оказания услуг не прописана ссылка на SLA, или не указаны собственные временные нормы, для любых сервисов и сайтов в Интернет. Если прописано, и не провайдер - то договор имеет больший вес и силу.

[lubezniy]

У них нет SLA. Они дают только лицензионный договор. Очень плохой (с точки зрения клиента). (И их я не отношу к адекватным, по многим особенностям, в отличии от Вас) И находится легко - прямо с главной страницы.

Всё же: какие конкретно бухгалтерские облачные сервисы имеют SLA ? Хочется на самом деле посмотреть, по каким критериям они оценивают уровень своего обслуживания в этом документе, а также его правовой статус.

Уже не раз слышал, что народ просто прочитав договор даже не начинает использовать Эльбу. Да и не только. Это относится и к хостингу, и вообще ко многим облачным аспектам. Общество меняется, все больше народа начинает ходить по судам ...

По личному опыту, люди ищут не бумажку с красивыми цифрами и обещаниями, а решение своих задач. И главная задача поставщика - обеспечить именно решение. Договор читать полезно, но по отношению к решению задачи он всё же вторичен.

Что это такое вот тут неплохо описано, хоть и не все, но вполне. И не особо устарело.
Майкрософт (в данном случае Azure) Кстати, во всех облачных службах Майкрософт встроен мониторинг, и можно видеть все сбои, какие были. Но и их мониторит несколько независимых агентств, и если не будет отметки о сбое, сделают больно.
Вот тут неплохо (сейчас кажется только в процессе консультации SLA высылают)
Вот неплохой пример. (Муторный, общий и у них не только облако. Хотя большой разницы не имеет)
И вот грамотный пример (Не идеально, но грамотно, Инфобокс)

По личному опыту: "Встречают по одежке, провожают по уму." Договоры - очень важный элемент "одежки" всех облачных сервисов. Одно дело скачать программу. Да, ее могут перестать поддерживать (но в лицензионном соглашении должен быть срок, и если была оплата), но в этом случае останется доступ ко всем данным. А в случае облака? Ну и некоторое недоверие к облаку всегда вызывает вопросы вида - как я могу скачать все локально? (Та же Майкрософт запустила частное облако. Довольно дорого, если вместе с железом, но все можно выгрузить локально, так или иначе, с граблями и костылями, но можно)

Но тут еще моменты. Уже многие натыкались - сегодня друзья, а завтра ... Вы когда возьмете в долг пару миллионов у лучшего друга расписку напишите? А сколько может стоить восстановление учета, если все данные похерятся? А если у Вас будет какая-то непонятная организация обслуживаться, и придут соответствующие органы и изымут все сервера для расследования? А знаете сколько клиентов с таким уже сталкивались? В основном "теряют" сайты, зато потом очень тщательно "встречают по одежке" своего нового хостера. (А потери как раз среди малого бизнеса. Сайты заказывали подешевле, их подешевле размещали ... а это Ваша категория клиентов)

ЗЫ: после прочтения ссылки могу удалить.

[lubezniy]

Ссылки пусть будут - с образцами правового творчества знакомиться полезно.
Что такое SLA, нам известно. Нам до сих пор не понятно, чего полезного оно кому даёт. Примеры, приведённые Вами, я прочитал и позволю себе здесь расшифровать. У ActiveCloud в несколько завуалированном, разбавленном водой виде написано: мы гарантируем вам 145,999999% доступностей, примерно столько же работы VM и столько же техподдержки; если у Вас станет плохо, Вы будете в следующем периоде платить меньше; если всё станет совсем плохо (обращаю внимание - про неудачное восстановление из бэкапа или утерю файловой системы VM там не говорится как про аварию), Вы не будете нам платить в следующем периоде; возврат - ни-ни. У Microsoft, если опустить воду (она там в просто огромном количестве), ещё хуже: вместо компенсаций прописан некий кредит обслуживания (не более 25% от абонентской платы на лицевой счёт); чтобы подать претензию, нужно разыграть целый спектакль; также прописана куча ограничений и исключений. На мой взгляд, наша компания ещё не доросла до того, чтобы так издеваться над действующими и потенциальными клиентами (а заодно и над собой), и надеюсь, что при мне не дорастёт. Уж лучше тот самый эльбин лицензионный договор: он хотя бы оставляет надежду договориться об обслуживании и компенсациях в частном порядке.

Обычно доступность меряют в процентах от периода. Процент и период строго определен. Обычно берут год, чтобы цифры были побольше.
Профессионалы доступность меряют "девятками".

Рассмотрим "одну девятку". Это означает, что сервис должен быть в течении календарного года (за рубежом иногда используют финансовый год, часто с 1 июля) должен быть доступен не менее 99.9%. Это значит, что сервис может быть выключен не более 525,6 минут или примерно не более 9 часов в год. Самое "лучшее", что мне попадалось - это четыре девятки (но оно не требуется)

В Вашем случае, имхо, вполне достаточно просто 99% ("ноль девяток", 90 часов или 4 суток в год, думаю, вполне обеспечите). Мониторинг предоставлять смысла нет (обязанности нет, уровень заказчиков не тот, из мало кто слова такие знает), естественно, не гарантируя провайдеров и т.п. (Amazon после "Катрины" "попал" на многомиллионные выплаты). Естественно нужно описать, что используется два независимых провайдера в Data центре и энергонезависимое питание на пару суток ... Минимальное время реагирования на техническую проблему, да и все как обычно, ничего особо не гарантирую, но оговаривая.

Где Вы там увидели 146% для меня загадка, можно говорить, что у них одна девятка (да еще в месяц), хотя свои хитрости есть.

В SLA обязательно должна быть финансовая ответственность. Не в следующем периоде, а сейчас (это у них юридически неверно, но оно есть и это уже хорошо). Обычно прописывают не более потраченных сумм за этот сервис. Для более серьезных проектов, где требуются гарантии суммы прописывают конкретные, но это в Вашем случае лишнее, имхо.

Также нужно прописывать по персональным данным. И сроки в течении которых они будут удалены. Но это по сути повторение закона, просто некоторые моменты лучше уточнить.

[Алексей К.]

Я так и не понял, что надо прописать (не важно где и в какой форме) из того, что не урегулировано законом?

Это вообще к юристам. Я бы рекомендовал прописать:
- гарантированная доступность сервиса (как угодно, в процентах, не более 4х часов в год или месяц - это уже детали)
- финансовая ответственность отличная от нуля (то есть она должна быть в каком-нибудь виде, например 5 рублей за час простоя свыше гарантированного)
- детали BackUp (как часто проводится и в какое время, как долго хранится, ответственность при потере данных)
- ответственность по персональным данным (есть некоторые моменты, когда может быть крайне важно), сроки удаления после получения запроса (и в каком виде)
- как часто может меняться и за какое время будет предупреждение и в каком виде
- прописать отсутствие гарантий при действиях разных органов, стихии, землятрясений ... и сроки возможного восстановления

Отдельно в описании хорошо описать какой хороший Data центр, сколько у него какого резервирования и обеспечения.

Ссылка на SLA (или договор или ...) должна быть доступна. Если не хотите выкладывать на страницу описания сервиса (непонятно почему, но вдруг), то из личного кабинета

Кажется все остальное у Вас так или иначе есть. Хотя найти это не реально. Но все остальное уже как для обычных программ.